Обеспечение и контроль качества
7. Для предоставления услуги СО нуждается в специалистах высокой квалификации. Они должны не только в совершенстве знать устройство ДМ, иметь специальные навыки в поиске и устранении неисправности ДМ, но и обладать культурой общения с клиентами
8. Место и время выполнения услуг должно определяться с точки зрения удобства конкретного клиента, например на месте работы ДМ, на стационарной базе клиента и др
9. Производственные мощности (инфраструктура) СО (в том числе численность и режим работы передвижных мастерских) должны определяться с учетом неравномерности спроса. Так как услуги нельзя "накапливать"( кроме запасов запчастей), то для отдельных услуг инфраструктура должна определяться по минимально возможному спросу
Обеспечение и контроль качества ТС ДМ имеют две стороны коммерческую и юридическую.
Коммерческая сторона заключается в повышении качества до уровня, который отвечает ожиданиям клиента и исключает рекламации от него. Коммерческая сторона характеризует то, что, предлагая услугу клиенту, фирма почти всегда действует в своих собственных интересах Например, дополнительная услуга может является условием заключения новой сделки
Юридическая сторона заключается в ответственности ( обязанности, заботе), которую несет фирма перед своими клиентами в соответствии с договором Законодательство рассматривает качество товаров и услуг (работ) как обязательственное право.
Обеспечение качества услуг рассматривается с двух позиций с точки зрения предприятия и с точки зрения клиента. В первом случае преобладает анализ технико-экономических показателей деятельности СО, а во втором - анализ результатов анкетирования клиентов.
1.3. Характеристики качества ТС с позиции потребителя.
К общепринятым характеристикам качества ТС в соответствии с ISO относят характеристики оборудования, инструмента и материалов, штата сотрудников, время ожидания услуги и время ее выполнения, характеристики безопасности, надежности и гарантии, компетентность, вежливость персонала, полнота исполнения услуги, наличие необходимых запасных частей и материалов
СО проводят многочисленные исследования по обеспечению качества услуг. Такие исследования могут выявлять важные факторы, которым ранее не уделялось должного внимания. Если обобщить результаты зарубежных исследований, то с позиции клиента (владельца ДМ) можно выделить следующие общие характеристики качества ТС
- длительность (быстрота) ТО и ремонта,
- быстрый ответ на просьбу о помощи. Это в определенной степени психологический фактор. Для некоторых клиентов главным является быстрота реакции СО, а затем - продолжительность ремонта,
-возможность выполнения заказов на поставку запчастей,
-способность выполнять заказы чрезвычайного характера, в том числе, например, в выходные и праздничные дни, в ночное время, в неблагоприятных условиях,
-техническая компетенция работников сервиса. Здесь следует отметить достаточно "сложное" положение персонала. Например, действия и решения механика должны удовлетворять и клиента, и руководство СО,
- высокая послеремонтная надежность ДМ Часть клиентов считают эту характеристику более важной, чем качество услуги в широком понимании,
- возможность получения консультаций по телефону по вопросам диагностики, ТО и ремонта ДМ, взаимозаменяемости деталей и др ,
- соответствие качества услуги и ее цены.
При выполнении ТО и ремонта машин, находящихся на балансе самого эксплуатационного предприятия (ЭП), обеспечение качества имеет несколько другую направленность. В этих случаях говорят о внутреннем потребителе услуг, а оценка качества ТО и ремонта часто возлагается на отдел технического контроля ЭП
Обычно количественные характеристики качества ТО и ремонта дифференцируют относительно степени неисправности и ее характера , например по сложности работы, связанной с ее ус (ранением Оценка технического состояния машин производится разными способами и характеризуется разными показателями. Для текущей оценки качества ТО и ремонта могут использоваться достигнутый средний уровень наработки агрегатов на отказ после ремонта, заданный уровень вероятности безотказной работы агрегатов и систем после выполнения ТО и ремонта, число неплановых ремонтов (или число отказов) и время простоев машин. Выявление этих показателей требует применения системы достаточно точного учета и анализа.
Актуальное на сайте:
Определение
потребности рабочей силы
№п/п
Наименование работ
Измеритель
Нормы времени на измеритель
Перегоны
ст.А – ст.Б
Объем работ
Кол-во рабочей силы чел.ч.
Подготовительные работы
1
Заготовка столбов с помощью мотопилы «Дружба» дл ...
Классификация косилок и агротехнические требования к ним
Классификация косилок следующая. Косилки подразделяют по числу режущих аппаратов и назначению.
По числу режущих аппаратов косилки бывают однобрусные, двух-брусные, трехбрусные и пятибрусные.
По назначению косилки делят: на косилки для с ...
Организация снегоборьбы
Для защиты территории станции от снежных заносов применяются контурные ограждения. На крупных станциях и узлах применяют также и внутристанционную защиту с расчетом полного задержания переносимого снега.
К постоянной контурной станционно ...
Автомобильные дизельные топлива